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“离开中国前，我代表我们领馆特别感谢中国银行的专业服务，这几年帮我们解决了很多问题！”近日，埃塞俄比亚驻广州领事馆领事尽力用中文表达他的谢意，并将一面写有“热情服务、专业高效”的锦旗赠予广州珠江支行营业部。

埃塞俄比亚驻广州领事馆领事向广州珠江支行营业部赠送锦旗

原来，这位埃塞俄比亚领事馆领事是广州珠江支行的老客户。在离任前，他打算将其账户中的美元悉数取现，但领馆人员身份证已过期，无法取现。支行工作人员便建议其通过汇款、结汇等其他方式提取账户余额，但客户坚持取现。基于真实性原则，秉承客户至上的服务理念，支行员工积极向上级部门寻求解决方案，并通过进一步尽职调查，多方协调指导客户开具身份证明，最终成功为客户办理取现业务。珠江支行员工尽心解决这笔“疑难”业务的能力和态度得到了客户的高度赞扬。

广州珠江支行地处广州珠江新城腹地，周围聚集了美国、俄罗斯等18个国家驻广州领事馆，其中有17个领事馆在珠江支行开立对公账户，且其外交人员皆已习惯就近在支行办理各种个人业务。长期以来，珠江支行一直以担当、专业的服务态度对所有领事馆人员提供优质金融服务，竭力打造对领馆金融服务的“”守则。

快人“1”步满足客户需求

“经常来网点办业务的领馆人员，最重视的一直都是速度，要‘快’，他们很看重效率。”珠江支行营业部柜员小陈说道。领事馆经常办理诸如对公账户的开立及管理、对公结售汇、现金收付、对公资金汇划、个人外币取现等相对复杂的业务，需要提交并审核一系列相关材料。为节约客户时间，提高业务完成效率，员工在与领事馆约定好的情况下，积极上门送材料、问需求，并协助需求客户完成相关材料的填写，有效缩减了业务办理时间。

广州珠江支行员工

坚持“0”推阻“0”差错

身居中国的领事馆人员多长期工作生活于此，其金融业务需求也在不断复杂化和多样化，对网点人员的业务办理能力提出了更高要求。有很多外币超额取现、更换预留印鉴等相对棘手、难以解决的问题。即便如此，该行员工也不露难色，千方百计为客户解“难题”，从未推阻过一个客户，也从未有一笔业务出错。

“1”以贯之成就专业服务

语言沟通和产品应用习惯等一些现实问题也加剧了业务办理的难度。例如，广州珠江新城附近部分领事馆的母语并非英语，沟通存在难度。此外，很多外国友人并不适应当前快节奏的银行业务模式，不善处理预约、对账等操作问题。如此一来，往往会出现材料不全、取现不足额等问题。为解决因为信息不对称和适应性不足导致的供需矛盾，珠江支行提前安排英语能力强及部分小语种专业的员工，分工有序与各领事馆定期沟通联系，了解其业务需求，解决实际问题，大大提高了服务效率。

相知无远近，万里尚为邻。领事馆金融服务的内容虽然普通，但意义重大，一定程度上展现了国家软实力，也代表了我国国家形象。去年至今，广州珠江支行上门拜访周边领事馆30余次，积极与客户进行沟通交流，有效解决各领事馆业务上、服务上的实际问题，优质的金融服务获得了各国领事馆的高度赞赏，其中英国、伊朗、以色列及埃塞俄比亚等领事馆都曾向支行致表扬信以示感谢。未来，广州珠江支行将继续深入推进领事馆综合服务，打造担当专业的对外金融服务品牌！

供稿：广东省分行党务工作部

编审：总行党务工作部

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